Record Details

APLIKASI METODE CARTER DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT SEBAGAI DASAR UNTUK MELAKUKAN PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH BANK SYARIAH (Studi Kasus pada BRI Syariah)

1. UII Repository And Archive

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Title APLIKASI METODE CARTER DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT SEBAGAI DASAR UNTUK MELAKUKAN PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH BANK SYARIAH (Studi Kasus pada BRI Syariah)
 
Creator Imam Muchroni-05 522 015
 
Subject Kualitas Pelayanan, Metode CARTER, Gap, dan Quality Function Deployment
 
Description Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan
pelanggan serta perspektif positif terhadap kualitas jasa (Kotler, 2000) dalam
(Tjiptono, 2005). Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
adalalah Metode CARTER. Sedangkan tindakan yang perlu diambil guna peningkatan
kualitas layanan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Tujuan
dari penelitian ini untuk mengetahui adanya perbedaan-perbedaan persepsi dan
harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Sehingga perlu
dilakukannya perbaikan/peningkatan pelayanan. Hal ini berarti bahwa harapan
pelanggan lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Dengan
menggunakan diagram kartesius maka diambil prioritas perbaikan yaitu atribut yang
berada pada kuadan I, yaitu atribut layanan yang diberikan pihak Bank mempunyai
kepastian hokum dengan sekor kepentingan 4,25 dan kepuasan 3,613, Bank
menyediakan layanan (setor dan tarik tunai) sesuai dengan yang dijanjikan dengan
sekor kepentingan 4,088 dan kepuasan 3,388, fasilitas pendukung yang canggih dan
modern dengan sekor kepentingan 4,088 dan kepuasan 3,625, lokasi Bank dan ATM
yang stratregis dengan sekor kepentingan 4,238 dan kepuasan 3,438 dan karyawan
memberikan pelayanan dengan cepat dan efisien dengan sekor kepentingan 3,975 dan
kepuasan 3,25. Hasil analisa Quality Function Deployment (QFD)
merekomendasikan perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan yaitu keterampilan
karyawan dalam melayani nasabah, lamanya waktu tunggu, memperhatikan akses
dan keluar lokasi Bank dan adanya mesin antrian. Perbaikan-perbaikan tersebut
dilakukan untuk meningkatkan pelayanan demi memenuhi harapan pelanggan.
 
Publisher FTI/Teknik Industri
 
Contributor Drs. Imam Djati Widodo, M.Eng.Sc
 
Date 2010-05-06
 
Type pdf,
 
Source Fak. Teknologi Industri
 
Language Indonesia