Record Details

PENERAPAN METODE SEVPERF dan QFD DALAM PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN DI PT.POS INDONESIA YOGYAKARTA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN (Studi Kasus PT. Pos Indonesia Yogyakarta bagian paket)

1. UII Repository And Archive

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Title PENERAPAN METODE SEVPERF dan QFD DALAM PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN DI PT.POS INDONESIA YOGYAKARTA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN (Studi Kasus PT. Pos Indonesia Yogyakarta bagian paket)
 
Creator MUTHIA SALLY SAFITRI-03 522 230
 
Subject Service Performance, Quality Function Deployment, kepuasan pelanggan.
 
Description Service yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia bagian pengiriman barang merupakan salah satu kunci sukses dalam mengembangkan usahanya. Penelitian ini mempunyai tujuan yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kinerja jasa/layanan (service performance) dalam penilaian kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi pelanggan, menentukan atribut kualitas pelayanan yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan dan pengembangan di PT. Pos Indonesia bagian pengiriman barang. Metode yang digunakan untuk mengidentifikasi dan menganalisa dalam penelitian ini adalah pengintegrasian model Service Performance dan Quality Function Deployment (QFD). SERVPERF adalah alat ukur kualitas layanan sedangkan QFD adalah sebuah sistem untuk menerjemahkan keinginan konsumen kedalam kebutuhan perusahaan secara tepat. Dalam penelitian ini, diketahui hasil kualitas pelayanan (Q) sebesar 0,82 yang mana kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan jasa pengiriman paket masih memerlukan perbaikan dalam hal kualitas pelayanan. Sedangkan untuk atribut yang perlu diperbaiki antara lain yaitu : jarak dengan pusat keramaian, jumlah server yang optimal, Sistem Customer Relationship Management, pelayanan yang ramah dan sopan terhadap pelanggan, ketelitian dan kejujuran para petugas dalam menimbang paket, waktu pelayanan standart, Sistem antrian pelanggan yang teratur, keterampilan para petugas dalam melayani pelanggan, memberikan pelatihan kepada petugas mengenai service quality, waktu standart pengiriman, Mengganti barang yang hilang atau rusak, ketersediaan kantor cabang/agen diseluruh wilayah Indonesia, adanya informasi paket yang dikirim oleh pelanggan, adanya sistem register barang, memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan, meminimalkan prosentase keluhan pelanggan, tarif lebih murah dan kualitas terjamin, kelengkapan dan kebersihan fasilitas penunjang layanan, banyaknya pelanggan yang kembali untuk menggunakan jasa pengiriman barang
 
Publisher FTI/Teknik Industri
 
Contributor Sunaryo, Ir, MP
 
Date 2010-01-28
 
Type pdf...,Exsel....,program
 
Source Fak. Teknologi Industri
 
Language Indonesia