Record Details

STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus pada RSUP Dr. Sardjito, Yogyakarta)

1. UII Repository And Archive

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Title STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus pada RSUP Dr. Sardjito, Yogyakarta)
 
Creator Ria Ajeng Kusuma-05 522 057
 
Subject Kualitas, Servqual, Kesenjangan/Gap, Blue Ocean Strategy.
 
Description Quality Service adalah suatu hasil yang pelanggan inginkan/harapkan dari
produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dengan kenyataan pelayanan yang
telah diterima. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan. Metode yang digunakan untuk menentukan Quality
Service adalah Metode Servqual. Dalam metode ini terdapat perbedaan-perbedaan
persepsi dan harapan pelanggan terhadap apa produk atau jasa yang dihasilkan
suatu perusahaan. Pada penelitian kali ini akan dilakukan analisa kesenjangan/gap
antara harapan dan kinerja perusahaan terhadap kualitas layanan pada industri
kesehatan di RSUP Dr. Sardjito. Hasil penelitian kesenjangan/gap yang terjadi
menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan. Hal ini
berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang
diterimanya. Dari perhitungan kualitas layanan antara RSUP Dr. Sardjito dan
pesaingnya akan diaplikasikan ke dalam strategi samudera biru (Blue Ocean
Strategy) yaitu sebuah strategi bisnis yang menciptakan ruang pasar baru dan
belum memiliki pesaing. Tujuannya untuk mengetahui strategi yang harus
dikembangkan oleh perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hasil aplikasi Blue Ocean
Strategy untuk faktor yang dihapuskan adalah sistem pendaftaran pasien dengan
cara menghapuskan syarat-syarat yang diminta pihak Rumah Sakit agar pasien
tidak terbebani sehingga dapat disederhanakan lagi. Peningkatan terhadap
fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan, penerimaan hasil pemeriksaan
pasien, ketrampilan dan pengetahuan petugas medis, jaminan kepercayaan
terhadap pelayanan Rumah Sakit, perawat dan dokter selalu memantau kondisi
pasien, dan keramahtamahan petugas medis. Sedikit pengurangan faktor prosedur
pembayaran dan kesesuaian tarif yang diberikan serta menciptakan dan segera
melaksanakan beberapa usulanantara lain pendaftaran secara online yaitu sistem
pendaftaran cukup dengan mendaftar lewat internet karena dapat menghemat
waktu sehingga pasien yang akan melakukan pemeriksaan dapat langsung datang
ke poli yang diinginkan. Pneumatic Tube Delivery System yaitu suatu alat yang
memudahkan pendistribusian material farmasi dan data-data pasien dengan
menggunakan hantaran tabung (aerocom), sehingga dalam waktu 20-30 menit
pasien sudah dapat menerima hasilnya. Feel like your home yaitu menciptakan
kondisi Rumah Sakit selayaknya seperti berada di rumah sendiri. Pada strategi
baru ini nilai kualitas layanannya dapat diperoleh dari seberapa besar tingkat
kepentingannya terhadap usulan-usulan yang diberikan pihak Rumah Sakit. Lalu
penetapan nilai kualitas layanan sebesar 0,8 berdasarkan keinginan yang
diharapkan pihak perusahaan.
 
Publisher FTI/Teknik Industri
 
Contributor Dra. Hj. Eskartrimurti, MM.,
 
Date 2010-01-28
 
Type pdf
 
Source Fak. Teknologi Industri
 
Language Indonesia